Способы разрешения конфликтных ситуаций

Конфликт возникает в разных ситуациях из-за столкновения интересов. Например, поссорились вы со своим сотрудником из-за премии, с коллегой из другой школы из-за расхождения взглядов на воспитание, с администрацией из-за бюджета и т.д. Это все самый распространенный, межличностный тип.

Бывают еще противостояния групп (руководство и подчиненные, «лентяи» и «трудяги», консерваторы и изобретатели и т.д.) — это межгрупповой тип, самый разрушительный и интенсивный. Случаются и внутриличностные разногласия — например, из-за того, что уже собраны чемоданы для долгожданного семейного отпуска, но дела вдруг требуют присутствия на работе.

В конфликтах есть объекты (причины), субъекты (активные стороны), участники, косвенные участники. Их роли могут меняться. В конце концов каждая конфронтация оказывается деструктивной или конструктивной. Первый вариант не сулит ничего хорошего, а для конструктивного исхода необходимы адекватность восприятия ситуации, открытое общение и, конечно, создание атмосферы доверия, сотрудничества.

У каждого человека формируются привычные стратегия и тактика поведения в конфликтах. Чтобы лучше управлять происходящим, нужно идентифицировать свою стратегию и установки окружающих людей, корректировать свою тактику.

Стратегии поведения в конфликте

Конкуренция: акула. Как хищник при нападении

Когда стратегия оправдана:

• опасная обстановка;

• «нечего терять»;

• ресурсы (власть) гарантируют победу;

• ставки крайне высоки;

• нужно продвинуть непопулярное, но верное решение;

• необходимо произвести впечатление на сторонних наблюдателей.

Тактические действия: контроль противника и его источников информации, постоянное давление всеми доступными средствами, обман, хитрость, провокации, нежелание вступать в диалог.

Каким личностям свойственна: властным, нетерпимым к инакомыслию, ретроградным, боящимся критики, боящимся сбора информации о себе, игнорирующим коллективное мнение.

Уклонение: черепаха. Побег в уютный панцирь

Когда стратегия оправдана:

• победа не имеет принципиального значения;

• важнее спокойствие и стабильность;

• важнее сохранить хорошие отношения;

• есть угроза более серьезного разногласия;

• понимание своей неправоты;

• безнадежность проблемы;

• незначительность проблемы;

• победа требует слишком больших затрат.

Тактические действия: демонстративный уход, отказ от силовых приемов, отказ от сбора фактов, отрицание остроты конфликта, медлительность в принятии решений.

Каким личностям свойственна: застенчивым, слишком восприимчивым к критике, склонным к позиции «авось обойдется», не умеющим управлять беседой.

Сотрудничество: лиса. Осторожность — наше все

Когда стратегия оправдана:

• обе стороны убедительны;

• дефицит времени;

• сотрудничество и директивный подход неэффективны;

• ресурсы оппонентов равны;

• нужно временное решение;

• победа не имеет принципиального значения;

• лучше получить что-то, чем все потерять.

Тактические действия: торг, обман, лесть, требование равного дележа.

Каким личностям свойственна: осторожным, нетерпимым к резкости, не любящим углубляться в детали.

Улаживание: плюшевый мишка. Делайте, что хотите — только давайте жить дружно!

Когда стратегия оправдана:

• победа не имеет принципиального значения;

• важнее сохранить хорошие отношения;

• нужно выиграть время;

• уступить — значит одержать моральную победу.

Тактические действия: соглашательство, демонстрация непритязательности, потакание, лесть.

Каким личностям свойственна: бесхребетным, угодливым, «мечта манипулятора».

Компромисс: сова. Любовь к здравомыслию

Когда стратегия оправдана:

• взаимовыгодное решение крайне важно;

• длительные близкие отношения с другой стороной;

• достаточно времени для проработки проблемы;

• ресурсы оппонентов равны.

Тактические действия: сбор информации о проблеме и противнике, тщательный подсчет ресурсов, открытый диалог, критика «по делу», проявление своих талантов для оказания влияния, принятие разумных идей оппонента.

Каким личностям свойственна: инноваторам, не терпящим оскорблений, умеющим отбросить эмоции.

Как руководителю препятствовать возникновению и развитию конфликтов?

1. Подбирайте и расставляйте кадры в зависимости от профессиональных и психологических качеств людей.
2. Не допускайте нарушения своего единоначалия.
3. Защищайте свой коллектив перед лицом «внешней угрозы».
4. Поддерживайте в коллективе атмосферу доверия.
5. Регламентируйте взаимоотношения сотрудников.
6. Транслируйте и поддерживайте корпоративный стандарт, корпоративные ценности.
7. Объясняйте сотрудникам «правила игры», используйте поощрения и наказания в соответствии с выполнением и игнорированием этих правил.
8. Выявите конфликтных людей по характерным качествам (неадекватная самооценка, стремление доминировать, нежелание преодолевать устаревшие традиции, излишняя прямолинейность и эмоциональность).
9. Не переходите на личности и не используйте запрещенные приемы вроде «Я требую...», «Вы должны...», «Вам этого не понять...», «Я вас в последний раз предупреждаю...», «Чем вы сейчас так заняты?».
10. Пользуйтесь методикой построения карты конфликта, предложенной исследователями X. Корнелиусом и Ш. Фэйром (общие черты проблемы, кто вовлечен, каковы их подлинные потребности).
11. В любых обстоятельствах действуйте спокойно, опираясь на свой должностной статус.
12. В споре между сотрудниками оставайтесь нейтральны, выясняйте факты, направляйте стороны на конструктивное разрешение разногласий.
13. Признавайте свои ошибки и отменяйте неправильные решения.

Конфликт — это не хаос и не смерч, а структурированное явление. Выбирайте подходящие стратегии и не усложняйте проблемы необдуманными решениями. Как сказал французский писатель-философ Франсуа де Ларошфуко, людские ссоры не длились бы так долго, если бы вся вина была на одной стороне.