Цифровой этикет: как правильно общаться в сети?

Ольга Лукинова уже несколько лет преподает в РАНХиГС дисциплину цифровые коммуникации и социальные медиа. А еще она стала автором книги и телеграм-канала «Цифровой этикет»

Тема цифрового этикета очень востребована для большинства людей, которые коммуницируют через онлайн-пространство с другими. Возможно, некоторые вещи в этом материале покажутся очевидными — это означает, что вы соблюдаете этикет, в том числе и цифровой, и придерживаетесь определенных норм поведения в сети. Но все же здесь вы наверняка найдете информацию, которую стоит взять на вооружение.

Этикет миллениалов

Британцы провели исследование и спросили у людей, что, по их мнению, является самым грубым нарушением этикета.

1. мусорить — 72%

2. слушать музыку слишком громко — 56%

3. слишком громко разговаривать в транспорте — 53%

4. пользоваться телефоном за обеденным столом — 52%

5. читать чужие сообщения — 50%

6. занимать слишком много места в переполненном транспорте — 49%

7. смотреть в телефон, а не на собеседника — 47%

8. разговаривать с кем-то, не вынимая наушников — 42%

9. заварить себе чай и не предложить присутствующим — 36%

10. листать чей-то фотоальбом в сети без спроса — 33%

Как минимум 5 из 10 пунктов связаны с нашим цифровым поведением.

И, конечно, когда мы говорим о цифровом поведении, нужно обязательно упомянуть две вещи:

1. Цифровой этикет.
2. Правила корректного, удобного и эффективного взаимодействия в цифровом пространстве.

Принципы цифрового этикета

Демонстрация позитивного отношения

Этот принцип пришел в цифровой этикет из повседневного этикета. Важно продемонстрировать, что я отношусь к людям хорошо. Поэтому я поставлю лайк знакомому, если увижу симпатичное фото в соцсетях, прореагирую на пост, который вызвал у меня внутренний отклик. Точно так же как при встрече с кем-то знакомым на улице — я поприветствую этого человека.

Субординация

Многим кажется, что интернет-пространство стирает грани и позволяет вести себя панибратски. Но цифровая среда неотделима от обычной жизни, поэтому субординация переносится и в цифровое пространство.

Симметрия

Когда мы начинаем общаться в цифровом пространстве, мы можем ориентироваться на то, как делает это наш собеседник. Если кто-то отправляет вам голосовые сообщения, стикеры, эмодзи, вы можете делать то же самое. Аналогично и со встречами в Zoom — обычно все договариваются, что встреча проходит со включенными, или, наоборот, выключенными камерами. Если же у одного из собеседников камера не работает, или ему просто не хочется демонстрировать себя сегодня, то он должен предупредить остальных.

Соблюдение личных границ

Как и в повседневном этикете, соблюдение личных границ очень важно. Не подходить к человеку слишком близко, не держать его за рукав, не хватать руками еду из его тарелки. Этикет позволяет нам чувствовать себя в безопасности. Границы есть и цифровые. Это приватное пространство, которое важно уважать. Не надо, например, писать людям по ночам, не надо заходить на страницы в соцсетях и писать людям то, что сами они не хотели бы афишировать: «Ну что, ты уже развелась со своим?» или «Ты уже уволилась с этой дурацкой работы?».

Удобство и экономия ресурсов

Когда мы начинаем с кем-то общаться, мы должны подумать, как лучше сейчас коммуницировать с человеком и сэкономить время — свое и собеседника: позвонить, написать в мессенджер, записать голосовое сообщение, или отправить письмо по почте. Скажем, если это какая-то подробная инструкция со множеством файлов, ссылок и прочих вложений, то лучше отправить письмо по электронной почте — там слишком много детальной информации. А если вы пытаетесь объяснить проблему, например, связанную с машиной, то быстрее всего это сделать в голосовых сообщениях.

Традиция

Обычный этикет складывался на протяжении трех веков. И теперь мы не задумываемся, почему надо держать вилку в левой руке, а нож — в правой. А цифровой этикет складывается последние 26 лет, и, к счастью, пока не произошло ничего такого, что мы не могли бы объяснить при помощи здравого смысла. Например, в соцсетях не принято ставить лайк под своими постами. Если задуматься, можно предположить, что такое поведение может означать отсутствие интереса к другим людям: «Я ставлю себе лайк, потому что мои посты мне интересны, а вы уж как хотите».

Конвенциональность

Принцип договоренности. Самая приятная возможность, которой нужно пользоваться. «Тебе удобнее сейчас писать или звонить?», «Как будем отправлять друг другу тяжелые файлы?», «Давай не будем созваниваться после 23:00?».

Во время пандемии многое изменилось. Люди стали заново передоговариваться, устанавливать правила и структурировать свое общение в интернете.

Безопасность

Принцип, по которому мы все задумываемся о надежности паролей и о доступности той информации, которой мы делимся с другими.

Изменяемость

Цифровой этикет, которому всего 26 лет, меняется на глазах. Если раньше мы сообщали по телефону об отправке письма на электронную почту, таким образом проявляя заботу о человеке, то теперь этого делать не нужно — уведомление о новом письме обычно всем приходит на тот же смартфон.

Здороваться и прощаться при каждом контакте в чатах уже не нужно. Мы постоянно онлайн, поэтому общение упростилось.

Еще сегодня совсем не обязательно поздравлять всю свою телефонную книгу с Новым годом или другим праздником. Мы тонем в информационном потоке, поэтому отправлять поздравление нужно только тем, кому нам не лень написать отдельное уникальное поздравление, а не отправлять одну открытку, скачанную с какого-то сайта, всем подряд.

В некоторых статьях психологи и специалисты по цифровой коммуникации писали о том, чтобы люди не флудили в рабочих чатах, не отправляли видео, мемы и стикеры. Ближе к концу режима самоизоляции этот принцип перестал работать: сейчас рекомендуют отправлять шутки и эмодзи прямо в чат, ведь позитив при нехватке общения никому не помешает.

То же самое, например, с платформой Zoom. Во время конференции в зуме люди испытывают огромный стресс. Во-первых, потому что видят себя на экране. Во-вторых, во время общения с другими по видеосвязи мы постоянно задумываемся о том, как мы выглядим. В третьих, в видеозвонках есть задержка и иногда кажется, что люди не слушают, если реакция от них не поступает мгновенно.

Поэтому психологи начали говорить, что не обязательно каждое совещание проводить с видео. Эта норма изменилась за время пандемии.

Разный – в разных сообществах

В разных сообществах, социальных группах этикет устроен по-разному. Школьники, например, отправляют друг другу аудиосообщения, стикеры. Или, скажем, в деловой среде в Японии люди отправляют огромные сообщения по электронной почте, потому что всю первую половину письма они извиняются за то, что побеспокоили собеседника и просят уделить немного времени. У нас же все наоборот — чем лаконичнее письмо, тем уважительнее мы относимся к собеседнику: все кратко и по делу.

Поэтому просто помните, что каждый раз, когда вы будете общаться с коллегами или учениками, с друзьями или с руководством, ваши коммуникации будут разными.

Правила этикета при использовании гаджетов

1. Сведите к минимуму использование телефона или планшета при личном общении с человеком. Поучиться этому можно у тех людей, которые занимаются продажами. Человек, с которым сейчас происходит контакт, важнее того, кто может позвонить или написать в этот момент.
2. Соблюдайте меры безопасности. Изучите правила установки безопасного пароля, настройте двухфакторную аутентификацию.
3. Не доставляйте неудобств окружающим (звук, вибрация, свет). По нормам делового этикета считается, что звонок телефона должен быть нейтральным — желательно тем, который по умолчанию установлен на смартфоне. Но лучше всего, конечно, выключить звук телефона, если вы находитесь на работе. И помните, что если вы пришли в театр, то лучше отключить и вибрацию — ведь в полной тишине она может быть слышна не хуже громкого звонка. В кинотеатре всегда минимизируйте яркость экрана.

Представьте ситуацию. У вас деловая встреча. Но в это же время вы ждете важный звонок. Что вы будете делать?

Предупредите человека, который должен позвонить, что вы не сможете общаться прямо сейчас. Либо скажите собеседнику, с которым у вас встреча, что ждете важный звонок. То же самое и со звонками в Zoom: если под столом вас треплет за ногу собака или рядом ползает ребенок, а вы делаете вид, что ничего не происходит, но при этом все равно заметно, что что-то не так, — лучше извинитесь перед коллегами и отвлекитесь на несколько секунд, чтобы наладить обстановку. Проговаривание порой спасает от многих неловких ситуаций.

Уместно ли сидеть в телефоне на обеде с деловыми партнерами, если почти не принимаешь участие в их разговоре?

Прежде всего, считается некорректным, если на обеденном столе лежит мобильный телефон. И не потому, что это именно телефон. Все вещи, которые не относятся к еде, не должны находиться на обеденном столе. Очки, кошелек, сумка, лекарство, расческа и т.д. — все эти предметы, согласно правилам столового этикета, не должны находиться на столе во время обеда.

Вывод: не создавайте неудобств для окружающих, минимизируйте использование гаджетов во время личного общения с человеком.

Правила переписки по электронной почте

1. Старайтесь минимизировать и сокращать текст письма. Следуйте простому принципу: письмо должно содержать информации не больше и не меньше, чем нужно.
2. Ваш e-mail не должен содержать прозвищ, уменьшительно-ласкательных имен, нецензурных и оскорбительных слов. Не желательно добавлять в адрес почты год рождения.
3. Каждое письмо должно содержать тему. Если мы захотим найти это письмо через неделю, месяц или год, тема очень поможет. Тема письма должна быть, прежде всего, информативной.
4. Не путайте кнопки «Ответить» и «Ответить всем»!
5. Корректно подписывайте пересылаемые файлы. Если это, к примеру, заявление на отпуск, назовите файл «Заявление на отпуск Ивановой МИ». Обязательно указывайте свою фамилию, чтобы в общем потоке документов ваше заявление не выглядело обезличенным.
6. Избегайте обилия знаков препинания и избыточного форматирования, чтобы не отвлекать внимание от главного.
7. Перечитывайте письмо перед отправкой. Оказывается, в цифровом этикете людей больше всего раздражают ошибки в сообщениях и письмах. Проверяйте, нет ли опечаток, не исправил ли некоторые слова Т9.
8. Пишите «снизу вверх». Сначала прикрепляйте файл, потом пишите сам текст письма, а затем вписывайте имя отправителя в адресную строку.
9. Не пишите на эмоциях. Написанное не исчезнет и корректировать последствия эмоционального письма куда сложнее, чем слова, высказанные вслух.
10. Помните, что любое письмо может стать достоянием широкой публики. Возможно, цепочку писем с вашим участием перешлют кому-то еще или сделают скрин.
11. Всегда обращайтесь к человеку именно так, как он представился. Не называйте его Дмитрием, если он представился Димой.

Формулировки с плохой репутацией

• «Заранее спасибо» — фраза не оставляет шансов коллегам — вы ждете от них только положительного результата, не рассматривая другие варианты развития событий.
• «Я вас услышал» — пассивно-агрессивная формулировка.
• «Доброго времени суток» — никогда не приветствуйте коллег этой фразой. Это просторечное офисное выражение, которое, к тому же, используется в неверном контексте. Напишите нейтральное «Здравствуйте», «Добрый день».
• «СРОЧНО!!!» — этой фразой вы обесцениваете всю работу сотрудников, которые сейчас тоже не сидят сложа руки. Лучше напишите конкретную дату и время, в которые нужно подготовить информацию: «Подготовьте, пожалуйста, отчет до 15:00 5 августа».

Правила использования мессенджеров

1. Соблюдайте «Тихий час». Договоритесь с коллегой, когда ему можно писать в вечерние часы. Если конкретной договоренности с человеком нет, то не пишите раньше 9:00 и позже 22:00.
2. Минимизируйте неинформативные сообщения. Не задавайте лишних вопросов, переходите сразу к делу.
3. Смайлы, гифки и стикеры отправляйте, только если уверены, что вы и ваши собеседники понимают их одинаково.
4. Голосовые сообщения отправляйте только по договоренности с собеседником. Вспомните принцип симметрии, который был упомянут выше. Можете уточнить у собеседника, нормально ли он относится к голосовым.
5. Введите правила для группового общения. Важно, чтобы за порядком в чате следил администратор.

Правила позиционирования в соцсетях

1. Помните — скрыть информацию невозможно. Не публикуйте те материалы (фотографии, картинки, тексты), которые будут вас компрометировать.
2. Любая информация может быть использована против нас.
3. Разделяйте приватное и публичное.
4. Перечитывайте посты чужими глазами — полезное упражнение, которое поможет фильтровать контент прежде чем выкладывать его на всеобщее обозрение.
5. Первое впечатление важно так же, как и цифровые следы. Чтобы сформировать первое впечатление о человеке в жизни, нужно полторы секунды, а чтобы сделать это в соцсетях, нужно семь секунд.
6. Проверяйте тщательно, кого вы добавляете в друзья, на каких фотографиях вас отмечают, сверяйтесь с группами, в которые вступаете, пишите внимательно информацию о себе.
7. Фактчекинг. Проверяйте то, что вы постите.